Okres przedświąteczny kojarzy się z największymi obniżkami i wyprzedażami zakupowymi. W szczególności dużą popularnością cieszy się ostatni piątek listopada, czyli tak zwany BLACK FRIDAY. Większość sprzedawców odnotowała w ten dzień zwiększone obroty, jednak dla niektórych sklepów internetowych był to prawdziwie „czarny piątek”, przez który ponieśli milionowe straty. Powodem był błąd w cenie produktu, z którego na masową skalę zdążyli skorzystać czujni nabywcy.
DZIESIĘĆ MILIONÓW DOLARÓW STRAT DLA FOREO
Sklepem, który prawdopodobnie najbardziej odczuł negatywne skutki Black Friday, jest szwedzki sklep internetowy Foreo, kojarzony najczęściej z popularnymi urządzeniami do pielęgnacji „UFO”, sprzedawanymi w regularnej cenie 1.199 zł za sztukę. W tym dniu, wskutek niefortunnej awarii, możliwe było nabycie urządzeń po 43 zł za sztukę. Jak się okazało, przyczyną był błąd systemowy polegający na przypisaniu do urządzeń UFO cen masek do twarzy. W przeciągu niecałych dwóch godzin użytkownicy dokonali zakupu blisko 38 tysięcy urządzeń, przez co firma odniosła straty szacowane na około 10 milionów dolarów.
Pomimo znacznej obniżki cenowej Foreo zdecydowało się jednak zrealizować wszystkie złożone tego dnia zamówienia. W celu obrony swojego dobrego wizerunku firma wskazała, że wskutek błędu zyskała setki nowych klientów na całym świecie.
ALLEGRO PRZEPRASZA ZA DYSTRYBUTORA
Podobny przypadek odnotował w tym roku jeden ze sprzedawców w serwisie aukcyjnym Allegro, który oferował smartfony OnePlus 7 Pro. Sprzęt został wystawiony do sprzedaży za cenę 2.464,15 zł za sztukę, podczas gdy jego cena rynkowa to ok. 2.899 zł. Z okazji ochoczo skorzystali kupujący. Dystrybutor jednak, w przeciwieństwie do firmy Foreo, odmówił wysłania zakupionych towarów do klientów, powołując się na błąd w cenie. Jego zdaniem wskazana cena była „aż o 15% niższa od oficjalnej ceny rynkowej”, co konsumenci mogli z łatwością zauważyć. Stanowiska tego nie podzielił serwis Allegro, który przeprosił wszystkich kupujących za działania dystrybutora. Ostatecznie sam sprzedawca, z obawy przed odpowiedzialnością odszkodowawczą, poinformował, że zamówienia zostaną zrealizowane.
JAK NAPRAWIĆ BŁĄD
Nie każdy sklep internetowy może sobie pozwolić na realizację masowych zamówień z rażąco niską ceną. Czy wobec tego skutki zawsze są nieodwracalne?
Punktem wyjścia jest regulamin sklepu. Dodanie odpowiednich postanowień pozwoli uniknąć wielu sporów w przyszłości. Standardową klauzulą jest poinformowanie, że „cenniki znajdujące się w stronie nie są informacjami wiążącymi i nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego, a jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy”. Nie jest to jednak wystarczające. Kluczowe będzie wskazanie konkretnego momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży - z chwilą dokonania zapłaty, czy z chwilą otrzymania przez kupującego informacji e-mailowej o potwierdzeniu przyjęcia zamówienia do realizacji.
W pierwszej sytuacji po dokonaniu zapłaty zostaje zawarta umowa sprzedaży i sprzedający musi się z niej wywiązać. W niektórych przypadkach istnieje możliwość uchylenia się od złożonego oświadczenia woli o zawarciu umowy wskutek istotnego błędu co do ceny, który konsument powinien zauważyć. Jednak rozwiązanie to jest trudniejsze dowodowo i nie zawsze błąd jest oczywisty. W szczególności należy wziąć pod uwagę, że jeżeli obniżka nie była „rażąca”, to kupujący mógł uznać, że towar został zwyczajnie przeceniony.
W drugim przypadku, jeśli regulamin tak przewiduje i kupujący po dokonaniu zapłaty nie otrzyma potwierdzenia od sprzedającego o przyjęciu zamówienia do realizacji, to uznaje się, że do zawarcia umowy w ogóle nie doszło (niezależnie od błędu).
W obydwu opisanych przypadkach konieczny jest niezwłoczny zwrot uiszczonej ceny sprzedaży.
Podsumowując, każdy przypadek „błędu systemowego” wymaga oddzielnej analizy. W zależności od tego, czy doszło do zawarcia umowy B2B czy B2C, zastosowanie znajdą również inne regulacje prawne. Wniosek nasuwa się jeden – warto zadbać o dobry regulamin sklepu. Dodatkowo można odpowiednio ograniczyć możliwość dokonywania hurtowych zakupów przez klientów, przez co sprzedawcy zminimalizują potencjalne ryzyko masowych zamówień towarów za niewłaściwą cenę.